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我經常處理產品的品質客訴。今天又有客戶的採購打電話來抱怨。
一接起電話，採購就說: 「ㄟㄟㄟ，胡先生啊，你們家最近怎麼又這麼多品質異常呀。我們廠裡已經受不了啦。 」
因為我正在處理出貨的事宜，只好一邊弄出貨文件，一邊安撫她說: 「 唉唷~~，妳到早餐店買燒餅來吃，吃一吃總會掉芝蔴的嘛。對不對 ? 」
對方採購半秒鐘也沒想，直接打我臉，她說:「 可是你們家不是掉芝蔴呀，你們家是掉燒餅吧。整個燒餅都已經掉在地上了 。」
她的話逗得我靠在椅背上狂笑，採購又繼續說 : 「 豆漿都打翻了好不好。 」
我稍微冷靜了一點，說 : 「 好啦，對不起啦，這是我們不對，我會請工廠多檢討。 」接著我又說 : 「燒餅掉在地上沒關係呀，我們再撿起來，換一個乾淨的給妳就好了呀。」
對方採購本來好像想接著我的話，說些什麼，但是最後她決定不再談這個話題，而是和我談論要到我們工廠拜訪的事。
如果下次有機會，我會和她說，我們家就是業界的永和豆漿，物美價廉，服務很好、二十四小時不打烊。
如果有人覺得，這整件事，並不是豆漿店換一個乾淨的燒餅就好，而是應該要改進S O P才能治本的話，我只能告訴您，我這四年以來，已經撿過超過至少一百六十個燒餅了，而有權力改S O P 的業務主管及工廠主管也有他的難處。大家都有難處。所以我只能做好我有能力做的事，那就是不斷地撿燒餅……。
而我客訴處理能力的成長方向，也只有長心臟了。
苦中作樂打油詩一首如下:
每次客訴都很傷，
已經變成鐵金剛。
品質不好要業績，
除非我是小叮噹。
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